Hojas de quejas y reclamaciones

Última actualización: 16 de septiembre de 2026.

Lola Lozano facilita información sobre los mecanismos de quejas y reclamaciones aplicables a las personas consumidoras y usuarias, incluida la normativa específica vigente en Andalucía.

1. Derecho a presentar una queja o reclamación

Una persona consumidora puede comunicar una queja o reclamación relacionada con una compra, atención recibida, devolución, garantía, entrega u otra cuestión de consumo. La utilización de estos mecanismos no elimina otros derechos o acciones que puedan corresponder.

2. Contacto previo

Antes de presentar una reclamación formal, puede contactar con atención al cliente en info@lolalozano.com para intentar resolver la incidencia de manera directa. Este paso no debe utilizarse para impedir o retrasar indebidamente el acceso a una hoja oficial cuando corresponda.

3. Hojas oficiales en Andalucía

La normativa andaluza regula hojas oficiales de quejas y reclamaciones para las personas consumidoras y usuarias. Estas hojas pueden existir en soporte papel y, conforme al régimen vigente, mediante el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones de Andalucía, conocido como Hoj@.

4. Solicitud en una actividad online

Cuando la relación se desarrolla a distancia, la persona consumidora puede solicitar información sobre el procedimiento para obtener o presentar la hoja oficial utilizando los medios de contacto habilitados por la tienda.

Puede escribir a info@lolalozano.com indicando que desea información o una hoja oficial de quejas y reclamaciones, junto con los datos necesarios para identificar la relación de consumo.

5. Sistema Hoj@

Andalucía dispone de un sistema electrónico para la presentación y gestión de hojas de quejas y reclamaciones. La incorporación empresarial al sistema se rige por la normativa y por los periodos de adaptación que correspondan según el tipo de empresa o actividad.

Cuando el canal electrónico resulte aplicable y se encuentre habilitado para la empresa, la persona consumidora podrá utilizar las funcionalidades previstas por la Junta de Andalucía.

6. Recepción electrónica

Conforme al régimen de Hoj@, la recepción de una reclamación electrónica puede producirse cuando la empresa accede a su contenido y, en los supuestos previstos, también por el transcurso del plazo establecido desde el aviso de recepción sin que se haya accedido.

7. Plazo de respuesta

La empresa debe responder directamente a la persona reclamante mediante un escrito razonado dentro del plazo máximo de diez días hábiles desde la recepción de la hoja de quejas y reclamaciones, con independencia de que su soporte sea papel o electrónico, en los términos previstos por la normativa andaluza.

La respuesta debe permitir dejar constancia de su remisión cuando corresponda.

8. Contenido de la reclamación

Para facilitar su análisis, la reclamación puede identificar a las partes, describir los hechos, indicar qué solución solicita la persona consumidora y acompañar documentación relacionada con la compra.

Cuando sea posible, resulta útil conservar número de pedido, justificante de pago, correos, fotografías, seguimiento del envío, documentos de garantía u otras pruebas relacionadas.

9. Respuesta de la empresa

La respuesta procurará explicar de manera razonada la posición de la empresa, las comprobaciones efectuadas y, cuando proceda, una propuesta de solución o información sobre los siguientes pasos disponibles.

10. Falta de respuesta o desacuerdo

Si transcurre el plazo aplicable sin respuesta o la persona consumidora no está de acuerdo con la contestación, podrá remitir la reclamación a la Administración competente siguiendo el procedimiento previsto en la normativa.

Cuando se utilice Hoj@ y se cumplan los requisitos de identificación y firma exigidos, el sistema contempla la remisión electrónica a la Administración.

11. Documentación ante la Administración

La persona reclamante puede acompañar la respuesta empresarial, factura o justificante de pago, contrato, documentación de garantía, comunicaciones y cualquier otra prueba que facilite la valoración de los hechos.

12. Arbitraje y otras vías de solución

Durante la tramitación administrativa puede informarse, cuando corresponda, sobre mecanismos de resolución alternativa de conflictos, incluido el arbitraje de consumo. La disponibilidad y procedencia concreta dependerán del caso y de la adhesión o aceptación que resulte necesaria.

13. Protección de datos en una reclamación

Los datos facilitados se utilizarán para gestionar la reclamación, cumplir obligaciones legales y atender posibles actuaciones administrativas o jurídicas. No deben incluirse datos de terceros que no sean necesarios para explicar los hechos.

14. No represalias

Presentar una reclamación legítima no debe producir una pérdida de los derechos que correspondan a la persona consumidora. La reclamación se gestionará separadamente de cualquier valoración comercial futura que no sea jurídicamente procedente.

15. Datos para dirigir comunicaciones

Las comunicaciones pueden remitirse a info@lolalozano.com. Los datos de identificación legalmente exigibles y el domicilio del vendedor se encuentran en Información del vendedor.

16. Información adicional del vendedor

La identificación legal de la actividad se mantiene centralizada en la página Información del vendedor para evitar repetir datos personales en distintas secciones de la tienda.

17. Normativa aplicable

Esta información se adapta al Decreto 82/2022, de 17 de mayo, de Andalucía, y a la regulación del Sistema de Hojas Electrónicas aprobada en 2026, sin perjuicio de posteriores modificaciones que resulten aplicables.

18. Actualizaciones

Esta página se actualizará cuando cambien los procedimientos oficiales, el sistema electrónico o las obligaciones de información aplicables a la actividad.